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服務(wù)設(shè)計(jì)隨著時(shí)間的流逝，也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累，可以看到其在各個(gè)行業(yè)有其使用和落地的特殊性，本文是Yeutz在實(shí)際工作和實(shí)踐中逐步去總結(jié)，如何將服務(wù)設(shè)計(jì)的思維應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)行業(yè)中，去使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維更好地理解業(yè)務(wù)、梳理業(yè)務(wù)和推動業(yè)務(wù)。

為了方便記憶，本文的結(jié)構(gòu)分成服務(wù)設(shè)計(jì)思維融入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的1234，即1個(gè)定義、2個(gè)特性、3個(gè)方法和4個(gè)警惕。

一、1個(gè)定義：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維——服務(wù)設(shè)計(jì)思維（SDT）

關(guān)于什么是服務(wù)設(shè)計(jì)思維這個(gè)問題，要提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維定義（從五力模型角度）：服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復(fù)雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關(guān)系要素問題，從而形成的一種基于服務(wù)和體驗(yàn)領(lǐng)域的特有方法論和思維體系。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維五力模型

而簡單的定義其實(shí)就是：解決復(fù)雜性的系統(tǒng)內(nèi)外問題的思維。至于解決什么樣的問題，以下引用Cynefin框架是對問題的四個(gè)象限的定義，隨著當(dāng)前世界、社會、行業(yè)、業(yè)務(wù)這層層剝離下的問題，都可以根據(jù)復(fù)雜程度用這個(gè)框架去定義不同的問題。而服務(wù)設(shè)計(jì)面向復(fù)雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理，從而想出解決方案。

肯尼芬框架（Cynefin framework)

進(jìn)入一個(gè)環(huán)境，我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況：

1. 清晰的（clear）系統(tǒng)
2. 混沌的（chaotic）系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來，感知能力就變得極為重要，感知能力會讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經(jīng)驗(yàn)和手法處理問題，還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間（或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos），增加了兩個(gè)維度：繁雜（complicated）與復(fù)雜（complex）。

在肯尼芬框架下，朝著箭頭指向逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)，系統(tǒng)的復(fù)雜性越來越大。在清晰的系統(tǒng)內(nèi)，只要遵照某種SOP，遵循流程去走，事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升，有些議題的答案變得模糊，這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng)，需要專家通過足夠多的案例經(jīng)驗(yàn)來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程，而變成了摸索前行。

接著我們會發(fā)現(xiàn)，黑天鵝事件一次又一次席卷而來，無論是整個(gè)社會還是市場中的大多行業(yè)都慢慢走進(jìn)了復(fù)雜的區(qū)域。最后，我們來到箭頭朝向的終點(diǎn)——混亂，系統(tǒng)性崩盤。在這一系統(tǒng)內(nèi)，你不能想、不能感知，你要迅速作出反應(yīng)。

而面對業(yè)務(wù)這樣的一個(gè)小系統(tǒng)來說，面對問題幫助決策，該框架也同樣適用。

二、2個(gè)特性：流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務(wù)設(shè)計(jì)思維的2個(gè)應(yīng)用特性：流程性、系統(tǒng)性。為什么會這么說呢？服務(wù)設(shè)計(jì)通常使用的工具都是從這兩個(gè)維度入手，同樣也是解決這兩個(gè)維度下的問題。例如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)概念中的用戶全生命周期，用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念，這樣的概念下，服務(wù)設(shè)計(jì)將適用于逐層拆解，逐步發(fā)現(xiàn)問題并提供解決策略。

相對地，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一些行業(yè)概念如：業(yè)務(wù)模型、數(shù)據(jù)模型、商業(yè)化、用戶增長等其實(shí)都是系統(tǒng)性的問題，服務(wù)設(shè)計(jì)需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素，而通常流程性和系統(tǒng)性是同時(shí)應(yīng)用去解決問題的，因?yàn)閺?fù)雜性的問題必然存在著這兩個(gè)維度。

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)流程性案例：服務(wù)設(shè)計(jì)如何賦能用戶增長分析了服務(wù)設(shè)計(jì)針對流程性的內(nèi)容有著天然的優(yōu)勢，所有流程性的業(yè)務(wù)/情況都可以運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)梳理一遍
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)性案例：服務(wù)設(shè)計(jì)如何賦能商業(yè)化設(shè)計(jì)策略分析了服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設(shè)計(jì)高效產(chǎn)出有效的方案

三、3個(gè)方法：戰(zhàn)略性思維、數(shù)據(jù)性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務(wù)定位

（1）Why

戰(zhàn)略性思維強(qiáng)調(diào)全局觀，從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當(dāng)前業(yè)務(wù)在行業(yè)中的情況，幫助理解業(yè)務(wù)全局和業(yè)務(wù)所在的時(shí)期和階段，來判斷整體價(jià)值和可能達(dá)到的效果如何，使用這個(gè)方法可以避免被產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)牽引而失去自我判斷。

（2）How

這里重點(diǎn)介紹價(jià)值鏈，即一個(gè)行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關(guān)系，以內(nèi)容行業(yè)舉例，分為：

內(nèi)容生產(chǎn)——內(nèi)容供給——內(nèi)容分發(fā)——內(nèi)容消費(fèi)

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費(fèi)者、平臺三個(gè)主要角色，順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，從而懂更高的維度洞察業(yè)務(wù)。

內(nèi)容行業(yè)價(jià)值鏈分析 （僅舉例）

小程序游戲行業(yè)價(jià)值鏈（研發(fā)-發(fā)行-消費(fèi)）分析 （僅舉例）

（3）What

基本上的產(chǎn)出如上圖所示，但是具體業(yè)務(wù)和行業(yè)具體分析，除了從行業(yè)報(bào)告中去尋找/查看相關(guān)的價(jià)值鏈分析之外，也要從自己所在業(yè)務(wù)去放大業(yè)務(wù)所在的模塊，看價(jià)值如何流動。

2. 數(shù)據(jù)性思維賦能產(chǎn)品策略和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán)，但是數(shù)據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的，因此單獨(dú)提出來看服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用的具體思路。

（1）Why

數(shù)據(jù)作為判斷互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的核心指標(biāo)之一（這里強(qiáng)調(diào)“之一”是避免誤導(dǎo)大家數(shù)據(jù)作為唯一要義去判斷），數(shù)據(jù)性思維有效幫助業(yè)務(wù)在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時(shí)候能夠作為引導(dǎo)依據(jù)，輔助決策，但值得注意的是：數(shù)據(jù)背后的信息重于數(shù)據(jù)本身。

（2）How

數(shù)據(jù)性思維的背后，實(shí)際上也是為了引導(dǎo)業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)維度發(fā)現(xiàn)問題分析問題和解決問題。因此數(shù)據(jù)性思維這里的方法更多是從數(shù)據(jù)維度拆解業(yè)務(wù)。從最早阿里整合出的GSM模型，主要針對設(shè)計(jì)度量去看，但其從還原論的角度看，數(shù)據(jù)也同樣遵循類似的拆解，即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標(biāo)-過程目標(biāo)-核心策略」逐步拆解下去。

阿里GSM模型

以GMV為指標(biāo)的業(yè)務(wù)拆解模型

（3）What

數(shù)據(jù)模型具體拆解根據(jù)業(yè)務(wù)的指標(biāo)和不同需要有不同的拆解方式，本文不展開講述，后續(xù)有機(jī)會單獨(dú)一篇文章講解這部分的內(nèi)容。但具體拆解的結(jié)果可以結(jié)合用戶行為和用戶旅程去梳理。

業(yè)務(wù)逐層拆解的數(shù)據(jù)模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產(chǎn)品細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)耦合

（1）Why

系統(tǒng)性思維用來逐漸地深入到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中去，不只是看細(xì)節(jié)，而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開細(xì)節(jié)，從整體到局部，再從局部到整體，逐步放大和縮小，這樣視角的切換能夠彌補(bǔ)自己在業(yè)務(wù)中的常態(tài)以及對整個(gè)行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入，你也會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前個(gè)人乃至團(tuán)隊(duì)所做的事情只是整個(gè)系統(tǒng)中的一環(huán)而已，而更應(yīng)該從全局視角去看待業(yè)務(wù)之間的耦合關(guān)系，達(dá)到整體之和大于各個(gè)業(yè)務(wù)之間相加，雖然這很難，但需要有這樣的視角去把自己放在一個(gè)全局的位置去思考，才能更有力的推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

這里引入一個(gè)最近比較火爆的模型：L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗(yàn)證有效的項(xiàng)目，復(fù)用給同樣需要這個(gè)能力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，降低重復(fù)孵化的成本。我將這個(gè)過程稱為“L 型賦能”，垂直地做好自己原本的業(yè)務(wù)，就像 L 的豎線，再橫向影響到其他業(yè)務(wù)，就像 L 的橫線。

L型賦能（引用自極客時(shí)間）

（2）How

以我們耳熟能詳?shù)膬蓚€(gè)項(xiàng)目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設(shè)計(jì)，有許多模塊容器給業(yè)務(wù)帶來了顯著增長，這樣的設(shè)計(jì)方式就可以復(fù)用給其他的大促主會場；Ant Design 的出現(xiàn)，在滿足自身業(yè)務(wù)之后，開放給市場，供更多阿里內(nèi)部或外部的 B 端產(chǎn)品高質(zhì)高效落地。不管是負(fù)責(zé)單一業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，還是同時(shí)負(fù)責(zé)多條業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，我們都可以將項(xiàng)目影響力進(jìn)行擴(kuò)展。在之后的課程中，我們會以具體案例一起了解如何將項(xiàng)目成果進(jìn)行 L 型賦能，擴(kuò)大項(xiàng)目能力的影響力。

（3）What

這里產(chǎn)出更多的是全視角的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，具體情況需要具體分析，沒有成型的產(chǎn)出物的引導(dǎo)。

四、4個(gè)警惕

在應(yīng)用上述思路的時(shí)候，要注意有4個(gè)值得關(guān)注的點(diǎn)，這里稱為4個(gè)警惕：

1. 警惕過于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個(gè)行業(yè)的時(shí)候，有時(shí)候我們會深度探索整個(gè)行業(yè)的深度，但是這個(gè)時(shí)候需要淺嘗輒止，了解整個(gè)行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務(wù)上去看整體和局部的關(guān)系，在業(yè)務(wù)上繼續(xù)細(xì)分具體的內(nèi)容及可能的業(yè)務(wù)規(guī)劃和發(fā)力點(diǎn)。

2. 警惕強(qiáng)數(shù)據(jù)思維和弱用戶思維的準(zhǔn)確性

在分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)的同時(shí)，也要對用戶有所了解，數(shù)據(jù)只是輔助決策方法之一，用戶側(cè)的內(nèi)容也會給予不同的幫助，從數(shù)據(jù)的角度去看大的變化，從用戶角度去看更細(xì)節(jié)的感知和感受，同時(shí)也要避免把自己當(dāng)作真實(shí)用戶，更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問題，結(jié)合數(shù)據(jù)驗(yàn)證，才能達(dá)到相對準(zhǔn)確的判定。

3. 警惕產(chǎn)品體驗(yàn)與產(chǎn)品管理之間的分界限

寫到這里，大概有小伙伴會問，產(chǎn)品體驗(yàn)做到這幾個(gè)思維程度，那和產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別是什么，我們更多的是在做體驗(yàn)的管理而不是整個(gè)產(chǎn)品的管理，產(chǎn)品的體驗(yàn)的部分負(fù)責(zé)除了基礎(chǔ)體驗(yàn)還有業(yè)務(wù)未來可能性的探索，這部分也是體驗(yàn)的一部分，確認(rèn)好各自的界限，但也要保持持續(xù)合作的關(guān)系，互相給予新的思路和方向。

4. 警惕深入細(xì)節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務(wù)線

最后一個(gè)警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個(gè)具體業(yè)務(wù)的時(shí)候，會更關(guān)注業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)而忽視掉全貌，這時(shí)候就是警惕去看整個(gè)業(yè)務(wù)線當(dāng)前的發(fā)展趨勢是什么，再來看這個(gè)細(xì)節(jié)是否會有所影響，考慮細(xì)節(jié)和全局的關(guān)系，會比設(shè)計(jì)師只埋頭進(jìn)入需求更重要。

五、結(jié)尾

本文總共分為1個(gè)定義、2個(gè)特性、3個(gè)方法和4個(gè)警惕，幫助大家更好的記憶，其次，本文致力于幫助服務(wù)設(shè)計(jì)背景的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們從服務(wù)設(shè)計(jì)視角進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)，幫助設(shè)計(jì)師開闊思路和理解業(yè)務(wù)，也幫助互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)師們了解并應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維解決問題，期待和大家后續(xù)的更多交流。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者：陳昱志Yeutz
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自上個(gè)世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

前言
自上個(gè)世紀(jì)70年代圖形化的人機(jī)界面出現(xiàn)，人與機(jī)器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面，到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機(jī)器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

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提供在線文檔：編寫詳細(xì)的產(chǎn)品文檔和用戶手冊，幫助用戶了解產(chǎn)品功能和使用方法。
建立社區(qū)論壇：打造一個(gè)用戶交流和互動的平臺，用戶可以在這里互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)和提出問題。
開設(shè)在線培訓(xùn)課程：為用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，幫助他們更好地理解和使用產(chǎn)品。
實(shí)時(shí)在線支持：提供實(shí)時(shí)的在線聊天或熱線電話支持，解答用戶問題并給予指導(dǎo)。
第三部分：選擇合適的技術(shù)工具
幫助臺系統(tǒng)：選擇一個(gè)功能強(qiáng)大、易于使用和定制的幫助臺系統(tǒng)，用于管理知識庫、文檔、社區(qū)和培訓(xùn)等內(nèi)容。
知識管理系統(tǒng)：采用一款高效的知識管理系統(tǒng)，能夠方便地整理、搜索和更新知識庫內(nèi)容。
社區(qū)平臺：選擇一款流行且易于擴(kuò)展的社區(qū)平臺，方便用戶互動和交流。
在線培訓(xùn)平臺：使用現(xiàn)代化的在線培訓(xùn)平臺，支持課程管理、內(nèi)容創(chuàng)作和學(xué)員管理等功能。
實(shí)時(shí)聊天軟件：選擇一款穩(wěn)定可靠的實(shí)時(shí)聊天軟件，能夠與用戶進(jìn)行快速交流和支持。
第四部分：實(shí)施和維護(hù)
內(nèi)部培訓(xùn)：對幫助體系相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能夠熟練使用相關(guān)工具和系統(tǒng)。
持續(xù)更新和優(yōu)化：定期檢查和更新知識庫和文檔內(nèi)容，根據(jù)用戶反饋和需求進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。
數(shù)據(jù)分析與反饋：利用數(shù)據(jù)分析工具對用戶訪問和使用情況進(jìn)行監(jiān)測和分析，從而根據(jù)數(shù)據(jù)提供更加精準(zhǔn)的支持和幫助。
用戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶反饋和建議，及時(shí)解決問題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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“整體不等于部分之和，意識不等于感覺元素的集合，行為不等于反射弧的循環(huán)。”一、格式塔的起源

格式塔的德文為“Gestalt”，意思為「形狀」和「圖形」，在心理學(xué)中可以看作是任何一種被分離的整體。格式塔心理學(xué)的研究源于視知覺，是現(xiàn)代認(rèn)知主義學(xué)習(xí)理論的先驅(qū)，為后來的社會心理學(xué)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其創(chuàng)始人是韋特海墨、考夫卡和苛勒。

“如無必要，勿增實(shí)體”
“Make everything as simple as possible，but not simpler”

你聽過用戶心智模型這個(gè)名詞嗎？設(shè)計(jì)方案時(shí)有考慮過匹配用戶心智模型嗎？如何匹配？下文將梳理智模型到底是什么以及如何運(yùn)用。

先問你一個(gè)問題。拼多多、淘寶、京東這三家購物平臺，你認(rèn)為它們的區(qū)別是什么？或者換個(gè)方式問你。買電器你去哪個(gè)平臺？買衣服你去哪個(gè)平臺？ 買垃圾袋你去哪個(gè)平臺？是不是有了答案了？沒猜錯(cuò)的話， 大部分人的答案是：買電器去京東、買衣服去淘寶、買垃圾袋去拼多多。你看，這就是一個(gè)購物心智模型，你的心里對這三家平臺已經(jīng)產(chǎn)生了固有的心智，如果讓你去京東買衣服，你會不會覺得，有些別扭？沒錯(cuò)，這就是心智模型。
百度百科對心智模型的定義是：“深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個(gè)層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢思維、已有知識的局限。”關(guān)鍵詞是：故事、習(xí)慣、局限。

淘寶一開始就我們講了一個(gè)故事，一個(gè)萬能的集市，我們習(xí)慣在上面買衣服，但是也產(chǎn)生了局限性，那就是，當(dāng)我們想買大額電器的時(shí)候，還是會選擇京東。我個(gè)人對心智模型的理解是：我們內(nèi)心深處對一個(gè)事物的看法。空口聊天多沒意思，下面舉個(gè)例子。這是一尊陶俑，第一眼你覺得她像什么？

是不是覺得像米老鼠？
為什么？
因?yàn)樘召傅念^上的發(fā)髻和米老鼠標(biāo)志性的耳朵很像。
如果你從沒見過米老鼠，你還會覺得她像米老鼠嗎？
一定不會。
這就是心智模型，你對頭頂?shù)拇髨A形的心智是“米老鼠”，所以一旦你看到類似的形狀，米老鼠的形象就會浮現(xiàn)出來，這個(gè)發(fā)髻的形狀和你心里對米老鼠的形象產(chǎn)生了匹配。

對心智模型有沒有一點(diǎn)印象了？下面我們接著聊。

我不想用具體的界面來聊，那樣的話太散，我認(rèn)為要想理解一個(gè)概念，最好還是從“面”的角度來說，所以下面我會舉一些商業(yè)上的案例來輔助理解。心智模型有哪三種運(yùn)用方式？
第一種：創(chuàng)建新的心智模型
第二種：改變舊的心智模型
第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型
可以理解成一件事情的新生、改變和延續(xù)。

下面咱們一個(gè)個(gè)來。第一種：創(chuàng)建新的心智模型
難度指數(shù)：難啊。
記得《盜夢空間》里最難的是什么嗎？
最難的不是盜夢，而是植入一個(gè)想法。

創(chuàng)建新的心智模型有異曲同工之妙，都是讓別人內(nèi)心接收一個(gè)事物，需要刻意培養(yǎng)。
舉幾個(gè)例子。
當(dāng)年外賣剛開始的時(shí)候，家家搞補(bǔ)貼，很多時(shí)候幾乎不花錢就可以點(diǎn)外賣，后來這些福利沒有了，為啥？
因?yàn)辄c(diǎn)外賣的心智已經(jīng)培養(yǎng)好了，你離不開它了，所以平臺可以“不慣著你了”。
還有唯品會的正品低價(jià)、瑞幸一開始的星巴克平替，這些都是他們想要植入到用戶大腦中的心智。
為什么要費(fèi)勁植入一個(gè)新的想法？
因?yàn)橐坏┲踩肓耍秃茈y改變。
現(xiàn)在我身邊的很多朋友想買一些低價(jià)的品牌都會上唯品會，買咖啡會喝瑞幸，一旦用戶的習(xí)慣養(yǎng)成就很難改變，意味著什么？

意味著留存和轉(zhuǎn)化的成本更低了。
第二種：改變舊的心智模型
難度指數(shù)：也難。
《盜夢空間》里小李子的妻子被他植入了一個(gè)想法“你不在現(xiàn)實(shí)世界里”，當(dāng)他和他妻子回到現(xiàn)實(shí)世界后，他妻子仍舊認(rèn)為自己不在現(xiàn)實(shí)世界里，這個(gè)被植入的想法已經(jīng)根深蒂固，很難改變。
所以改變舊的心智也不簡單。
例如小米最初主打極致性價(jià)比，后來想往高端路線走，很難，大家心里已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)了小米就是“性價(jià)比之王”，也就是你的產(chǎn)品不僅要好還要便宜。
這就導(dǎo)致小米一漲價(jià)，大家就罵他們忘了初心……所以小米拆分出了紅米主攻性價(jià)比，小米往高端發(fā)展，但是仍舊很難。

拼多多的百億補(bǔ)貼也是一樣的道理，一開始的砍一刀深入人心，大家對拼多多的心智已經(jīng)成型：便宜，質(zhì)量一般。拼多多想改變這個(gè)心智，推出百億補(bǔ)貼，并承諾假一賠十，就是想告訴大家，我拼多多，也是有正品好貨的。不過，效果嘛，見仁見智。第三種：匹配現(xiàn)有的心智模型
難度指數(shù)：相對簡單。
其實(shí)匹配現(xiàn)有的心智模型，是相對最簡單的方法，市場已經(jīng)幫你把用戶習(xí)慣培養(yǎng)好了，你直接使用，那肯定事半功倍，省時(shí)省力啊。
舉個(gè)例子，大家最近有關(guān)注小米的 13 Ultra 嗎？
小米和徠卡聯(lián)合研發(fā)的，主打徠卡調(diào)色的相機(jī)。
我有一個(gè)同事就直接把手里的微單換成了 13 Ultra ，因?yàn)榕恼兆銐蚝每炊冶銛y。
這里不是要推銷手機(jī)啊，是想讓你們了解 13 Ultra 是個(gè)什么東西。
然后給大家看看它的手柄（一個(gè)配角，可以拆卸）。
是不是有些熟悉？和相機(jī)像不像？
這個(gè)手柄就是沿用了相機(jī)的心智模式。小結(jié)一下：
心智模型有3種用法：
新建：創(chuàng)建新的心智模型
改變：改變舊的心智模型
延續(xù)：匹配現(xiàn)有的心智模型下面聊聊，咱們怎么做才能更加匹配用戶的心智模型？
同樣的，我不會拿具體頁面來舉例，還是希望把思考方式分享給大家，而不是某一個(gè)頁面的設(shè)計(jì)。

要想匹配用戶的心智模型其實(shí)就三步：

了解業(yè)務(wù)、了解用戶、競品調(diào)研。
或者可以這么說， 在懂業(yè)務(wù)、懂用戶的基礎(chǔ)上，還要了解行業(yè)內(nèi)的通用做法。

1）了解業(yè)務(wù)
一定要了解業(yè)務(wù)，為什么？
因?yàn)楹玫脑O(shè)計(jì)方案千千萬，但是匹配你的業(yè)務(wù)的方案才是好方案，如果不了解業(yè)務(wù)，可能設(shè)計(jì)出來的方案就是自嗨，例如網(wǎng)上很多的dribble風(fēng)設(shè)計(jì)。

又比如說手機(jī)瀏覽器一般都把搜索框放到屏幕頂部，而夸克瀏覽器卻把搜索框放到了下面。
為什么？

因?yàn)榭淇讼胪品瓊鹘y(tǒng)的瀏覽器，想打造一款更年輕更好用的瀏覽器，把搜索框放到下面也是滿足他們的業(yè)務(wù)訴求，現(xiàn)在手機(jī)屏幕越來越大，搜索框放在下面手指操作更加方便。所以，一定要先去了解業(yè)務(wù)。
拼多多和淘寶同樣都是電商平臺，可它們的用戶心智相差甚大，因?yàn)樽詈蠓桨冈O(shè)計(jì)是服務(wù)于最初的業(yè)務(wù)目標(biāo)的，業(yè)務(wù)不同，呈現(xiàn)的方案也不一樣，最后讓用戶形成的心智也不同。

2）了解用戶為啥？給老人和小孩設(shè)計(jì)的界面能一樣嗎？
就拿顏色和文字來說。
小孩喜歡高飽和、豐富的顏色，而老人則需要考慮在各種場景下都能看得清楚信息的顏色。
小孩喜歡圓潤的卡通字體，而老人需要識別度更高的字體，更大的字號。

不同的用戶，采用的設(shè)計(jì)一定是不同的，只有了解了他們的喜好和痛點(diǎn)，才能做出符合他們心智模型的設(shè)計(jì)。3）競品調(diào)研為啥要競品調(diào)研呢？
因?yàn)楦偲泛臀覀兊漠a(chǎn)品類似，那么意味著用戶大概率重合度也高，甚至業(yè)務(wù)上都有一定相似度，那么意味著，競品的方案，大概率是經(jīng)過市場驗(yàn)證的符合用戶心智模型的方案。
你看，既然競品已經(jīng)給咱們打了個(gè)樣，為何還要自己悶頭造輪子呢？

咱們目的是解決問題，又不是為了證明自己很厲害。
但是，不要誤解，我不是說照著競品抄，而是取長補(bǔ)短，所以不僅要調(diào)研，還要分析，分析就是把競品的優(yōu)劣勢找出來，好的地方咱們可以酌情借鑒，不好的地方，咱們也要避個(gè)雷嘛。
好了，小結(jié)一下，要想匹配用戶的心智模型，一定要了解業(yè)務(wù)、了解用戶，還要做競品調(diào)研了解市場的通識性做法。

作者：餿面包
來源：站酷
著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請注明出處。

不知道你會不會經(jīng)常經(jīng)歷這個(gè)情況：

1.自己設(shè)計(jì)的交互稿，不知道能不能再優(yōu)化。
2.審別人稿的時(shí)候，不知道提的意見是不是全面和更有價(jià)值的。
3.看別人作品，不知道怎么分析別人的作品，挖出有價(jià)值的點(diǎn)。

這些情況的出現(xiàn)我想是因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^回憶以前的經(jīng)驗(yàn)來記起知識，然后去設(shè)計(jì)或者審查設(shè)計(jì)稿。所以很考驗(yàn)我們過去的經(jīng)驗(yàn)和記憶力，一旦設(shè)計(jì)的是一個(gè)不是很熟悉的需求，我們能回憶的知識點(diǎn)很少，那我們會去借助大量的參考去完成交互設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)工具類產(chǎn)品需要綜合考慮用戶需求、產(chǎn)品功能和用戶體驗(yàn)。以下是大廠高手總結(jié)的5個(gè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1. 簡潔而直觀的界面設(shè)計(jì)：工具類產(chǎn)品應(yīng)該擁有直觀的界面設(shè)計(jì)，減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)和操作復(fù)雜度。關(guān)鍵功能應(yīng)該明確可見，界面元素的排列應(yīng)該合乎邏輯，并遵循常見的設(shè)計(jì)模式和交互規(guī)范。

2. 強(qiáng)大而高效的功能：工具類產(chǎn)品應(yīng)該滿足用戶的實(shí)際需求，提供強(qiáng)大而高效的功能。產(chǎn)品應(yīng)該具備核心功能，并結(jié)合用戶反饋不斷優(yōu)化和升級，以提供更加豐富的功能和更好的用戶體驗(yàn)。

3. 清晰而詳盡的文檔和教程：工具類產(chǎn)品應(yīng)該提供清晰、詳細(xì)的文檔和教程，幫助用戶了解產(chǎn)品的特性和功能。文檔和教程應(yīng)該包含逐步指導(dǎo)、示例代碼和常見問題解答，以減少用戶在使用過程中的困惑和迷失。

4. 友好而高效的技術(shù)支持：工具類產(chǎn)品的技術(shù)支持應(yīng)該友好、高效。產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該設(shè)立專門的技術(shù)支持渠道，快速響應(yīng)用戶的問題和需求，并及時(shí)提供解決方案。技術(shù)支持人員應(yīng)具備專業(yè)知識和良好的溝通能力，能夠幫助用戶解決問題和提供專業(yè)建議。

5. 持續(xù)的更新和優(yōu)化：工具類產(chǎn)品應(yīng)該持續(xù)進(jìn)行更新和優(yōu)化，以適應(yīng)用戶的不斷變化的需求和技術(shù)環(huán)境。通過用戶反饋和市場調(diào)研，及時(shí)修復(fù)bug、改善性能，并增加新功能和改進(jìn)既有功能，提高產(chǎn)品的競爭力和用戶滿意度。

總之，設(shè)計(jì)工具類產(chǎn)品需要從用戶的角度出發(fā)，以用戶為中心，注重界面設(shè)計(jì)、功能、文檔、技術(shù)支持和持續(xù)更新等方面的要點(diǎn)，以提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)和滿足用戶的需求。

今日分享這篇文章是藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的原創(chuàng)文章，未來將會持續(xù)在平臺上分享關(guān)于設(shè)計(jì)行業(yè)的文章。此外藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長學(xué)習(xí)，添加vx藍(lán)小助ben_lanlan，報(bào)下信息，藍(lán)小助會請您入群。同時(shí)添加藍(lán)小助我們將會為您提供優(yōu)秀的設(shè)計(jì)案例和設(shè)計(jì)素材等，歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請與我們聯(lián)系。

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深度解析交互設(shè)計(jì)師是否會被取代？

交互設(shè)計(jì)師是數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中的重要角色，他們負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶界面、用戶體驗(yàn)和用戶互動等方面。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，有些人擔(dān)心交互設(shè)計(jì)師的工作會被機(jī)器替代。本文將從以下幾個(gè)方面探討交互設(shè)計(jì)師是否會被取代。

一、交互設(shè)計(jì)師的作用

交互設(shè)計(jì)師的工作涉及到用戶的心理、行為和需求等方面，需要對用戶進(jìn)行深入的研究和分析。通過了解用戶的需求和行為，交互設(shè)計(jì)師可以設(shè)計(jì)出符合用戶習(xí)慣和心理的用戶界面和用戶體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)師還需要不斷地進(jìn)行測試和優(yōu)化，以確保數(shù)字產(chǎn)品能夠符合用戶的需求和期望。因此，交互設(shè)計(jì)師的作用是不可替代的。

二、人工智能技術(shù)的應(yīng)用

人工智能技術(shù)可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等技術(shù)來模擬人類的思維和行為，從而輔助交互設(shè)計(jì)師完成一些簡單的設(shè)計(jì)任務(wù)。例如，人工智能技術(shù)可以根據(jù)用戶的行為和反饋，自動優(yōu)化用戶界面和用戶體驗(yàn)。但是，人工智能技術(shù)還無法完全替代交互設(shè)計(jì)師的工作。

三、交互設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力和設(shè)計(jì)思維

交互設(shè)計(jì)師需要根據(jù)用戶的需求和行為，設(shè)計(jì)出符合用戶習(xí)慣和心理的用戶界面和用戶體驗(yàn)。這需要交互設(shè)計(jì)師具備創(chuàng)造力和設(shè)計(jì)思維。交互設(shè)計(jì)師需要不斷地創(chuàng)新和嘗試，以滿足用戶的需求和期望。這是人工智能技術(shù)無法替代的。

四、交互設(shè)計(jì)師的智慧和經(jīng)驗(yàn)

交互設(shè)計(jì)師需要不斷地進(jìn)行測試和優(yōu)化，以確保數(shù)字產(chǎn)品能夠符合用戶的需求和期望。這需要交互設(shè)計(jì)師具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和智慧。交互設(shè)計(jì)師需要不斷地學(xué)習(xí)和研究，以提高自己的專業(yè)水平。這也是人工智能技術(shù)無法替代的。

五、結(jié)論

交互設(shè)計(jì)師的作用是不可替代的。雖然人工智能技術(shù)可以輔助交互設(shè)計(jì)師完成一些簡單的設(shè)計(jì)任務(wù)，但是交互設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力、設(shè)計(jì)思維、智慧和經(jīng)驗(yàn)是人工智能技術(shù)無法替代的。在數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，交互設(shè)計(jì)師的作用將會越來越重要，因?yàn)樗麄兡軌驗(yàn)橛脩籼峁└玫挠脩趔w驗(yàn)和用戶互動，從而提高數(shù)字產(chǎn)品的質(zhì)量和用戶滿意度。

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